Dicevo

Ieri viene da me un team leader. Mi dice "Dopo questa chiamata mettiti in busy out, ti aspetto lì" indicando il centro della sala.
Temevo un rimprovero, anche se non sapevo per cosa. E invece.

Esistono diversi cluster, tipologie di cliente, in Seat.
Il cluster low è quello dove sono piazzata io. Sono i nuovi utenti, quelli che hanno chiamato una volta sola o quelli che chiamano occasionalmente. Bisogna essere veloci e soddisfarli in tutto e per tutto. Non importa essere bravi a livello comunicativo. L'importante è dargli una risposta e dargliela in fretta.
Il cluster heavy è il cliente abituale. Quello che chiama spesso, magari usando il telefono dell'ufficio. Per loro è più importante la cortesia. Conoscono già il servizio, non si lamentano se hai dei problemi a trovare quello che cercano. Non importa la velocità, importa prendersi cura di loro.
Insieme a queste due tipologie ci sono un'altra serie di servizi che possiamo offrire.
La campagna TicketOne, dove vengono venduti biglietti di teatro, concerti e partite (mi hanno messo su questa campagna da poco).
Il servizio Prontoviaggi, che non ho idea di come sia. Si prenotano biglietti di aereo, treno, traghetto. Si danno informazioni anche sui bus, ecc ecc.
Esiste poi un'altra tipologia di cliente. Fa parte dei cluster e non delle campagne. Il cliente Prontissimo.
Lui è il cliente VIP, quello supremo, quello abbonato. Di lui conosciamo nome e cognome, quando chiama lo salutiamo per cognome. C'è un'ampia libertà di parola. Non solo conosce il servizio, gli piace talmente tanto che ha deciso di abbonarsi. I pochi adepti addetti a questo tipo di cluster sono già al secondo o terzo contratto, si considerano semidei, e appartengono ad un club esclusivo.
Bene. Torniamo al Team Leader che mi chiama.
La telecamera inquadra il centro della sala e io che vado ad aspettarlo lì, mentre lui sta parlando con un'altra ragazza. Primo piano sul mio viso preoccupato, sottobraccio ho un quadernetto e una penna. Questo solo perché sono convinta che se non si tratta di un rimprovero è un altro corso di aggiornamento di un'oretta.
Arriva il Team Leader, primo piano su di lui.
"Ciao, noi non ci siamo mai presentati. Io sono F, sono un Team Leader. Oggi ti ho chiamata qui perché vogliamo passarti ai clienti Prontissimo."
Primissimo piano su di me. Faccia incredula.
"Perché io? Sono qui da poco"
Voce fuori campo. "Riteniamo che tu abbia le caratteristiche necessarie per passare a Prontissimo, ora vai in sala Controllo Qualità che ti forniscono le indicazioni sul corso"
Ecco tutto.
Lunedì comincio il corso, fino a venerdì. E da lunedì quello dopo sarò sui Prontissimo.